Medición de la Calidad

¿Cómo medir la calidad del servicio?

La escala SERVQUAL propone dos estructuras que utilizan cada una de ellas hasta 22 ítems que se agrupan en cinco dimensiones tanto para  identificar las expectativas generales de los usuarios en relación al servicio como para  medir la percepción de la calidad del servicio entregado por la empresa. Escala propuesta también conocida como el modelo PZB por las iniciales de sus autores los profesores Parasuraman, Zeithaml y Berry.

Para evaluar la calidad de servicio será necesario calcular la diferencia entre las puntuaciones que los clientes asignen a las dos estructuras “percepciones y expectativas”, las que son valoradas de acuerdo a la escala de Likert de 5 o la  de 7 puntos (La de 7 puntos que va desde 1: totalmente en desacuerdo hasta 7: totalmente de acuerdo). Si el valor de las percepciones supera o es igual al valor de las expectativas, se considera que el servicio es de buena calidad, en caso contrario se considera de baja calidad.

Existen autores como Bigné, Miquel y Bellock (1996) quienes sugieren generar un instrumento servqual ponderado, para lograrlo se debe utilizar una tercera estructura que permite cuantificar ña evaluación de los clientes respecto a la importancia de las cinco dimensiones que considera la escala SERVQUAL (Fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía) utilizando la escala de Likert de siete puntos. (p.7-18).

Cómo diferenciamos las preguntas para elaborar las dos estructuras, por ejemplo:

Ord.	PERCEPCIÓN	EXPECTATIVA
1	Las instalaciones donde se ofrece el servicio son atractivas.	Las instalaciones donde se ofrece el servicio deben estar visiblemente atractivas.
2	Los empleados que ofrecen el servicio tienen una correcta apariencia e higiene.	Los empleados que ofrecen el servicio ideal tienen una adecuada presentación.
3	La empresa X posee el equipamiento con el que ofrece el servicio con tecnología  actualizada.	Es ideal que la empresa X posea el equipamiento con el que ofrece el servicio con tecnología  actualizada.
4	Los empleados transmiten confianza cuando brindan el servicio	Los empleados que brindan el servicio expresan la confianza ideal esperada.