CALIDAD DE SERVICIO

LA CALIDAD DE SERVICIO

La calidad de servicio es el valor que se mide como excelente bueno o malo que corresponde al conjunto de todas esas propiedades inherentes que posee en el momento de su desempeño en la circunstancia que cumple la expectativa del cliente.

Según Moliner (2001), la calidad de servicio viene a ser un valor añadido que se brinda al cliente, quien se muestra cada vez más exigente en la búsqueda de un producto o servicio que cumpla con determinadas características que logran satisfacer de manera óptima sus necesidades.

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son variables directamente proporcionales en magnitud, significa que, al aumentar la calidad de servicio aumenta la satisfacción. En la estadística, la variable dependiente es una cantidad que depende de otra variable denominada independiente.

Por ejemplo, si un cliente logra ser satisfecho, es posible que este, realice comentarios positivos sobre el servicio a otros potenciales clientes generando desarrollo para la empresa. Un cliente satisfecho influye de manera directa y positiva en la atracción de nueva clientela como contribuir a la prosperidad económica de la empresa, del mismo modo que influye indirectamente en los costos de comunicación comercial (uso de publicidad).

En general, la mayoría de las organizaciones que implementan una gestión de calidad en su administración, buscan garantizar un alto grado de satisfacción por parte de sus usuarios, sean clientes internos o externos, y al hacerlo están en constantes mediciones de los que significa la calidad del servicio.

Para medir la calidad de servicio enfocada al cliente o usuario, se evalúa las siguientes dimensiones que se establecen y que deben estar ponderadas en función a la misión de la empresa, que se valen para comprobar el grado de calidad que percibe el usuario, entre las que podemos encontrar:

1.    Confiabilidad: El objeto materia del servicio genera confianza en el usuario.

2.    Credibilidad: El objeto materia del servicio ofrece las garantías deseadas por el usuario.

3.    Velocidad de respuesta: El objeto materia del servicio se entrega en el tiempo que se desea.

4.    Aspectos tangibles: El ambiente utilizado para dar el servicio es el adecuado.

5.    Seguridad: Percibe seguridad en el objeto materia del servicio.

6.    Cortesía: Comportamiento que  demuestra buenas costumbres.

7.    Empatía: El personal comprende lo que desea el cliente y proporciona lo que desea.

8. Comunicación: Actividad consciente de intercambiar información, mediante un sistema compartido por el emisor y receptor.

9.    Amabilidad: Afectuoso, complaciente, cualidad de actuar bien.

10. Gentileza: Capacidad del personal que tiene para generar confianza y empatía.

11. El precio: Valor recibido por el costo incurrido.

12. Costos complementarios: Lo que tiene que pagar por los adicionales.

Por lo general, toda calidad de servicio necesita ser evaluada de forma multidimensional por parte del que se sirve del servicio, para ello, la evaluación debe poseer varias dimensiones de calidad. Por ejemplo, un cliente que espera un servicio en una cafetería, no percibe el mismo servicio que encuentra cuando compra un automóvil o un seguro, lo que se quiere dejar claro, que la escena dependerá del tipo de servicio que preste la organización. 

Para medir la calidad de servicio enfocada al producto, según publicaciones vértice(s/año) determina como dimensiones a: La prestación, la experiencia vivida.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BIGNÉ, E. MARTÍNEZ, C. MIQUEL, M.J. Y BELLOCH, A. (1996). “La calidad de servicio en las agencias de viaje. Una adaptación de la escala SERVQUAL”.

Moliner, C. (2001). Calidad de servicio y satisfacción del cliente. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 17(2), 233-235.