MODELO DE MEDICION SERVPERF

Uso de la escala SERVPERF

Sus autores Cronin y Taylor (1992-1994) trataron de mejorar la escala de medición servqual, poniendo toda la atención únicamente en el 100% de las percepciones del cliente para medir la calidad de servicio. Es decir, considera únicamente una estructura de valoración. Este fundamento se basa en las apreciaciaciones de Brown, Churchill y Peter (1993) que mencionan que las expectativas no proporcionan suficiente información complementaria a la contenida en las percepciones.

La tabla de medición estaría representada por:

FACTORES	ITEMS
ELEMENTOS TANGIBLES	4
FIABILIDAD	5
CAPACIDAD DE RESPUESTA	4
SEGURIDAD	4
EMPATIA	5
TOTAL	22

Una representación utilizando esta escala de evaluación la podemos mostrar a continuación:

ORD.	FACTOR	Indicador	ITEMS	ESCALA LIKERT ( 7 PUNTOS)
				1	2	3	4	5	6	7
1	ELEMENTOS TANGIBLES	Instalaciones	Las instalaciones que ofrece la empresa X son cómodas y lucen atractivas.
2		Equipamiento	La empresa X posee el equipamiento con el que ofrece el servicio con tecnología  actualizada.
3		Servicios	Los servicios que utiliza la empresa X se ven reflejados con recursos visiblemente adecuados.
4		Higiene-aseo	Los empleados están presentables con higiene y aseo.
5	FIABILIDAD	Promesas	La empresa X cumplen con lo que se prometen hacerlo
6		Resolución de problemas	Considera que la empresa X resuelve el problema que tiene
7		Entregas	La empresa X cumple en realizar el servicio en el tiempo programado
8		Fallas	EL servicio que presta la empresa X no tiene errores, fallas
9		Tiempo programado	Por lo general la empresa X cumple con el servicio en el tiempo acordado.
10	CAPACIDAD DE RESPUESTA	Servicio ágil	Los empleados ofrecen un servicio ágil y adecuado como se espera.
11		Condiciones del servicio	Los empleados informan previamente todas las condiciones del servicio.
12		Respuestas a preguntas	Los empleados toman el tiempo necesario para responder a sus preguntas.
13		Comunicación oportuna	Los empleados comunican oportunamente cualquier cambio.
14	SEGURIDAD	Sentimiento	Se siente seguro cuando le brindan el servicio
15		Confianza	El servicio que le brinda la empresa genera confianza.
16		Condiciones apropiadas	Los empleados le brindan todo tipo de condiciones apropiadas en el servicio.
17		recursos	Los recursos empleados en el servicio generan seguridad
18	EMPATIA	Amabilidad	Los empleados le reciben con amabilidad.
19		Atención personalizada	La atención e información que recibe es personalizada.
20		Comprensión	Las necesidades específicas presentadas son comprendidas por los empleados.
21		Gesto personal	El trato en el servicio se da con gesto agradable y sonriente.
22		Explicación debida	Se genera una adecuada explicación de lo que la empresa le ofrece como servicio.

Analizaremos las dimensiones: 

SEGURIDAD, CAPACIDAD DE RESPUESTA, EMPATIA, FIABILIDAD.

La Dimensión Seguridad es el criterio que posee la capacidad de servicio, que corresponde al conocimiento y atención mostrado por los colaboradores de servicio hacia el cliente.

La dimensión Capacidad de respuesta es aquella probabilidad del tiempo que se puede tardar un servicio cuando lo demanda la acción solicitada de un cliente. Esta capacidad representa la atención que efectúen los colaboradores con la rapidez de comunicación y atención mediante mensajes y actitudes que genere de confianza.

La dimensión empatía también es muy valorada, corresponde a las habilidades para poder inspirar credibilidad y confianza que responde a la personalización del servicio, el entendimiento de gustos y preferencias particulares de cada cliente.

La dimensión fiabilidad corresponde a la habilidad para llevar a cabo un servicio que se prometa y el cliente perciba como fiable. Es una de las dimensiones indispensables en relación a la calidad de servicio que pueda recibir y que percibe como compromiso, conducentes a lograr sus beneficios y nivel de  satisfacción que se oriente a su lealtad como cliente.

 

Puede utilizar la escala likert de 7 puntos, estableciendo 7 escalas:

1: Totalmente en desacuerdo

2: Muy en desacuerdo

3: En desacuerdo

4: Ni de acuerdo ni en desacuerdo

5: De acuerdo

6: Muy de acuerdo

7: Totalmente en acuerdo

Si considera solo 5 escalas quedaría de la siguiente forma:

1: Muy en desacuerdo

2: En desacuerdo

3: Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4: De acuerdo
5: Muy de acuerdo

1: Nunca

2: Casi nunca

3: A veces

4: Casi siempre

5: Siempre

Si considera solo 3 puntos, las escalas quedaría de la siguiente forma:
1. Nunca
2. A veces
3. Siempre
 

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BIGNÉ, E. MARTÍNEZ, C. MIQUEL, M.J. Y BELLOCH, A. (1996). “La calidad de servicio en las agencias de viaje. Una adaptación de la escala SERVQUAL”.